それではまず、行動について考えていく。信頼構築において行動が重要であることは間違いありません。個人的関係でも仕事上の関係でも、人の行動というのは、言葉よりもはるかに大きな影響力を持っているからです。「私は結果を出せる人間です」と口で言うのは簡単ですが、それを行動で実証しなければ単なる嘘つきとみなされ信頼を失います。行動が伴わない言葉は、信頼を簡単に壊す力があるのです。

「信頼されるリーダーの13の行動」を実践するということは、ある意味、これまでの自分の行動を変えることになります。私たちが、今まで慣れ親しんできた行動を変えることは可能なのか。

「行動は変えられない、という人もいる。だが、人は行動を変えることができ、そして、時には劇的なほどに行動を変えていること、また、それによって驚くべき効果が得られることを示す明確な根拠がある」

「行動を変える人と変えない人の違いは、強い目的意識を持っているかどうかにある。信頼の構築を通じて結果を達成することを目的としていると、信頼を築くという行動がもはや単なる『すべきこと』ではなくなる。豊かで満足できる人間関係、協力と成果の共有、平凡な楽しみをよりいっそう享受するための強力な手段になるのだ」

　だから、行動を変えたいと思うならば、誰との信頼関係を築きたいのか、そのためにはどのような行動をすればいいのか、しっかりイメージすることから始めましょう。

　信頼を築く行動を身につけようとする際に、「信頼口座」として定量化して考えてみるとわかりやすくなります。信頼を築くような行動をすれば口座に預け入れをすることになり、逆に信頼を壊す行動なら引き出しとなります。信頼口座は次のような事実を知る上でも有効です。

試合後、ヤングは「レシーバーが間違ったコースを走っていたようだが、どうしてそうなったのか」と質問されました。実際、その通りだったので、普通ならその指摘に同調して、自らの責任を回避したいところだったでしょう。しかし、ヤングはこう答えたのです。

「私がインターセプトされるようなパスをしてしまった。私の責任だ。このチームのクォーターバックである私の力不足だ」 と。

実情を知らないファンや解説者はヤングを痛烈に批判しました。しかし、レシーバーのミスであることを知っていたコーチや他の選手たちは、自ら責任を背負い込んだヤングに対し、さらなる忠誠心と信頼を寄せたのです。

今日の社会では、「いじめ」が蔓延しており、自ら責任を取り、アカウンタビリティを果たすことは、ますます難しくなっています。

言い換えれば、「アカウンタビリティを果たす」ということは、このいじめという普遍的かつ圧倒的な悪しき文化的現象からの180度の転換を意味します。

「成功には多くの父親がいるが、失敗は孤児である」とはロシアの格言です。だからこそ、責任を取ることが信頼を築く上で非常に効果的なのです。いじめは依存と不信を生み出しますが、「アカウンタビリティを果たす」行動は自立と信頼を築きます。そして、その効果は幾何級数的といっていいほど膨大です。

人々、特にリーダーが自ら責任を果たせば、周囲にもそれが波及していくものであり、リーダーが「もっと上手くやれたと思うし、そうすべきだった」と言えば、周りの人間も、「いえいえ、私こそ、それに気づくべきでした。もっと私がサポートしていたら」と呼応することでしょう。

これは、夫婦や家族の関係にも当てはまります。「ごめんなさい。つい衝動的になってしまって、2人で約束したことを破ってしまったわ」「怒鳴ったりしてすまない。悪いことをした」などと一方が言えばアカウンタビリティを認めることになり、相手も同じように行動するようになります。そうしていくことで、徐々に信頼に基づいたオープンな環境を築いていけるようになるはずです。